Amigos lectores, ¿cuántos de ustedes han tenido una experiencia sobre natural con una compañía y su servicio al cliente? Cuantos, cuando el amable vendedor que les prometió villas y castillas desaparece, no reciben la atención que se les prometió, no saben utilizar el producto que se les vendió o peor aun no es lo que esperaban.

Muchos de nosotros hemos tenido un encuentro de tercer tipo y nos sentimos defraudados y por supuesto que pensamos no volver jamás a esa empresa siempre y cuando no sea una agencia de gobierno.

Definamos servicio al cliente, ‘servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes’, ‘un concepto de trabajo’ y podría ser un conjunto de actividades INTERRELACIONADAS que se ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

¿Como un servicio al cliente puede impactar positiva o negativamente las ventas? Porque el servicio al cliente es una poderosa herramienta de mercadeo. En muchas ocasiones he preferido pagar más por un servicio cuando se que la compañía que he seleccionado contestara mis llamadas en el momento que yo lo necesite y tendré un atento personal con el conocimiento pleno del producto o servicio. He sido testigo como compañías de servicio colapsan por aumentar su fuerza de ventas sin balancear el departamento de servicio al cliente. ¡Claro que aumentan las ventas! Como también aumentan los clientes con dudas o insatisfechos porque no fue entregado el equipo a tiempo, tuvo dudas y no hubo quien les atendiera las llamadas y con esto aumentan las cancelaciones y la mala fama de la empresa.

¿Cómo podemos evitar que esto ocurra? Que cada miembro de la compañía, desde el que trabaja en mantenimiento hasta el del más alto puesto este orientado hacia el servicio al cliente. Que todos en la compañía sepan que servicios se ofrecen, cómo funcionan los productos que se venden, dónde dirigir un cliente cuando llega a la oficina con una situación, etc. Créanme que cuando una empresa se asegura que SU RAZON DE SER esta bien atendida y satisfecha, las ventas se disparan a través del conocido ‘Word of mouth’ o boca en boca. Según se riegan las malas noticias de igual forma las buenas.

Asegúrese adiestrar adecuadamente cada personal de su empresa, que cada departamento sepa que hace el otro y se asegure que la queja o petición de un cliente sea atendía aunque ‘eso no le toque a su departamento’ Que haya un seguimiento adecuado de servicio al cliente que debe ser el departamento que audite todo lo que ocurre en la empresa y que lleve un historial de situaciones de clientes y como se resolvieron para futuras ocasiones. De esta forma mis amigos entonces podrán solicitar referidos y crear una alianza con su cliente.

En el pasado, un cliente insatisfecho le anunciaba a 10 su mala experiencia. Se ha preguntado usted ¿qué cantidad de personas impacta este mismo cliente insatisfecho hoy en día con el uso de las redes sociales?. ¡Se los dejos de asignación!