Lady Gaga es un plan de fidelización

Quién nos iba a decir que Lady Gaga iba a ser un caso de estudio en muchas Universidades de Marketing como ejemplo de "Fidelización de clientes". Pues sí, la afamada artista del Pop que tantos admiradores y seguidores tiene alrededor del mundo, ha conseguido en muy poco tiempo lo que muchas marcas llevan años trabajando con tesón.

Jackie Huba en su libro ‘Lealtad total’ (Empresa Activa, 2013), analiza las claves de cómo esta cantante neoyorquina ha generado una legión de fans tan poderosa, que la mantienen en el top de los artistas pop del momento; y tal y como están las cosas en la industria discográfica bien merece una atención especializada.

¿Podemos aplicarlo a cualquier marca o institución que esté replanteándose su estrategia de fidelización de clientes? Veamos algunas de estas claves:

1) Centrarse en el 1%: Jackie Huba destaca que una de las obsesiones de los jefes de marketing es lo "nuevo": nuevos clientes, nuevos productos, nuevo posicionamiento... Y en muchas ocasiones se pierde de vista algo tan relevante como los "clientes satisfechos". Concentrarse en el 1% de clientes contentos con los productos o servicios de una marca o institución, es cinco veces más barato que captar 1 cliente nuevo.

Ejemplo: Lady Gaga con su comunidad Little Monsters, una web dirigida única y exclusivamente a los fans más dedicados, y que les permite mantener una relación directa con su ídolo.

2) Dirigir con valores para que los clientes puedan sentirse identificados y establecer un vínculo emocional: tener una causa creíble. Y para ello no es tanto trabajar el "QUÉ", como el "POR QUÉ". Cuántas veces escuchamos mensajes comerciales hablando única y exclusivamente de QU? es lo que se vende, y qué poco escuchamos los valores o la razón de ser de las marcas que nos rodean.

Ejemplo: Lady Gaga es llamada por su seguidores "Mother Monster" en relación a su lucha contra las desigualdades sociales, la homofobia, el bulling escolar, etc. Parte de su discurso en medios de comunicación o en sus conciertos se centra siempre en estos aspectos, por eso ha conseguido ser un referente creíble para sus fans y para toda la Sociedad.

3) Simbología: Si las personas que forman parte de una comunidad comparten un símbolo (se me viene a la cabeza como ejemplo el saludo que comparten los miembros de la película ‘La Ola’), y entienden de verdad su significado, esto les motivará lo suficiente como para implicarse emocionalmente y luchar por los valores de la comunidad que les une. Es una manera de hacerles sentir especiales y únicos.

Ejemplo: Lady Gaga mueve masas con la famosa mano en forma de "garra", y que identifica de una manera clara a todos sus seguidores.

Estos son solo algunos ejemplos, y seguro que leyendo este libro rápidamente se identifican marcas que siguen bien de cerca estas claves: Apple (con su manzana), Mini (con sus valores diferenciales), ING Direct (con su comunidad de "ahorradores"), o hasta un imparable Mr. Wonderful (con sus mensajes positivos), aplican algunas de estas píldoras secretas para que sus clientes y seguidores no caigan en el abandono, se sientan realmente especiales y únicos por formar parte de una comunidad, y se conviertan así en auténticos prescriptores.